努力讓AI客服“聽懂人話”

□濰坊融媒評論員 于哲

　　據(jù)《法治日報》報道，當下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術(shù)服務用戶，一定程度實現(xiàn)了服務的標準、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時，不少用戶發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識別不了問題尤其是個性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

　　從快遞公司到網(wǎng)購平臺，從銀行金融到旅游出行，當下，越來越多的商家開始采用AI客服。許多人都有過類似經(jīng)歷，當打開“對話框”準備與商家開展一場溝通時，發(fā)現(xiàn)對面“坐著”的卻是一名AI客服，當諸如“親，請詳細描述您的問題”此類句子反復出現(xiàn)直至讓人“眼前一黑”時，不免感嘆AI客服到底是“智能”還是“智障”？

　　如今科技發(fā)展日新月異，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為人類社會帶來了深遠的變革。“全年無休、積極熱情”“僅為人工成本的1/10”……AI客服作為人工智能技術(shù)的基礎(chǔ)應用，已日益成為眾多商家出于成本和效率考量的最佳選擇。

　　另一方面，當情緒穩(wěn)定、發(fā)音標準、語調(diào)輕快的AI客服永遠答非所問，在消費者口干舌燥、火氣上升時，它依舊不慌不忙詢問“很高興為您服務，請問有什么可以幫您”的一瞬間，總讓人無比懷念那些或許不夠熱情、卻也終歸可以溝通的人工客服。

　　人們當然不反對AI客服，反對的是“只有AI客服”。于是，在部分互聯(lián)網(wǎng)知識共享平臺上，關(guān)于快速找到人工客服的帖子也成為熱帖。而所謂的“用魔法打敗魔法”，也不過是消費者強忍不悅，通過“一驚一乍”式關(guān)鍵詞觸發(fā)特別響應，總之透著內(nèi)心的失望與無奈。

　　更有甚者，AI客服成為一些不良商家處理問題的“擋箭牌”，以“響應問題”代替“解決問題”，一場充滿傲慢與無禮的消費體驗，本質(zhì)上是對消費者權(quán)益的損害。

　　新技術(shù)的應用，本該為了更好地解決問題，若它成為問題本身，我們不妨在不斷“復盤”中尋找最好的解決之道。一方面，需要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)與應用AI客服的商家攜手，從基于知識庫的知識問答、面向任務的問答、無特定目標的閑聊等方面不斷豐富完善智能客服應用的對話技術(shù)。另一方面，仍需把簡單、重復、流程性的問題交給機器人處理，復雜的、需要情感關(guān)懷的問題交由人工客服處理。畢竟，作為商家而言，最好的銷售模式就是在與消費者之間帶有情感的正向溝通中，以優(yōu)良的商品與優(yōu)質(zhì)的服務樹立起一個好口碑。