智能客服如何才能不“智障”

□濰坊融媒評論員 薛靜

　　據(jù)《人民日報海外版》報道，在網(wǎng)購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問或循環(huán)重復、轉(zhuǎn)人工客服難等智能客服“不智能”的情形，頗受消費者詬病。

　　隨著人工智能技術的不斷發(fā)展，智能客服在眾多行業(yè)廣泛應用，成為一眾企業(yè)的標配。尤其是部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，誓將“智能”進行到底，消費者想要找個人工客服都很難。

　　智能客服的使用，確實為企業(yè)節(jié)省了成本尤其是人力成本，為消費者提供了便捷，特別是在一些共性化問題的解決方面，還可以做到24小時在線，極大縮短了響應時間。但在實際使用過程中，“吐槽聲”卻比“贊揚聲”大得多。在面對復雜問題或者個性化需求時，智能客服的表現(xiàn)并不盡如人意，“不夠智能”“答非所問”“成了企業(yè)推卸責任的工具”“取代了人工客服的崗位卻沒有達到人工客服的效能”等問題不時見諸報道。

　　本想為消費者提供更方便的服務，讓大眾享受技術發(fā)展的紅利，結(jié)果智能客服經(jīng)常“不智能”。一方面，是當前人工智能技術尚不夠成熟，很多企業(yè)的后臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)存量不足，缺乏更高級別的算法支撐，導致智能客服僅能回復一些簡單的常見問題。就目前使用情況來看，智能客服尚未達到完全替代人工客服的程度，只能做一些輔助工作。

　　另一方面，則是企業(yè)的服務意識出現(xiàn)缺位?？头囊饬x在于溝通和交流，盡快解決消費者需求，打消他們的疑慮。尤其是消費需求千差萬別，更需要人工客服細致、耐心地傾聽。對這些現(xiàn)實需求視而不見，只是一味將問題甩給機器，出了差錯就推卸責任：“我有客服，已經(jīng)交給智能客服處理了。”時間久了，勢必會影響企業(yè)的長遠發(fā)展。

　　科技以人為本。每一項科技的進步，最終目的應當是給大眾提供更便捷、更舒適的體驗，而不是添堵。人工智能是大勢所趨，在遙遠的某一天，經(jīng)過技術迭代的智能客服或?qū)⒄嬲娲斯た头?。眼下，需要企業(yè)正視消費者合理訴求，找到人工客服和智能客服的平衡點，完善人工智能平臺建設的同時，充分發(fā)揮人工客服的優(yōu)勢，最大程度打通服務渠道。各方主體要形成合力，從用戶需求出發(fā)，加快完善智能客服系統(tǒng)和相關技術，加強監(jiān)管引導，提供更具個性化、人性化的客服服務，讓智能客服更智能。