“2021年11月6日至2021年12月2日中心城區(qū)供暖類訴求6614件，對(duì)比2020年同期下降44.71%。”這個(gè)數(shù)字背后離不開濰坊市12345熱線的赤忱服務(wù)和“即應(yīng)即辦、一辦到底”的理念追求。紅黑榜通報(bào)，周維度投訴數(shù)據(jù)分析……這些都是濰坊市12345熱線讓“服務(wù)傳遞價(jià)值，熱情保障寒冬”的最好體現(xiàn)。

　　準(zhǔn)備工作“提前一步”

　　小區(qū)供暖難題解決了

　　做好前期準(zhǔn)備工作，是供暖類訴求同比下降的大前提。

　　今年8月，常年存在供暖難題的鴻禧花園業(yè)主陸續(xù)撥打12345熱線，咨詢小區(qū)供暖管道更換事宜。接到群眾訴求后，12345熱線立即將工單轉(zhuǎn)到濰城區(qū)。濰城區(qū)政府、區(qū)綜合行政執(zhí)法局協(xié)調(diào)相關(guān)街道、熱力公司等，制定了施工方案，對(duì)供暖管道進(jìn)行整體更換，徹底解決了小區(qū)供暖難題。

　　離今冬集中供暖還有一個(gè)多月，濰坊12345熱線及各承辦單位早已經(jīng)著手解決群眾供暖方面的訴求，大下“苦功”，全力保障廣大市民溫暖過冬。

　　接線員譚夢瑜說：“這些工作不在供暖季里面，但它實(shí)實(shí)在在存在，對(duì)我們12345熱線受理員來說，供暖季是持續(xù)一年的。”

　　不止供暖季要打好“提前量”，濰坊市12345熱線還針對(duì)過去部分群眾合理訴求長期得不到解決這一突出問題，創(chuàng)新開展以“上月未解決、次月末解決”和“復(fù)雜事項(xiàng)限期解決”為主要內(nèi)容的合理訴求事項(xiàng)“清零行動(dòng)”，明確承辦單位次月最后一天對(duì)上月應(yīng)辦結(jié)而未辦結(jié)的合理訴求進(jìn)行“清零”，建立督辦臺(tái)賬，辦結(jié)一項(xiàng)、銷號(hào)一項(xiàng)。

　　供暖季熱線保持“溫暖”

　　追蹤回訪“一辦到底”

　　“正常情況下，我們是上完夜班休息兩天，但是供暖季初期，為了保障線路暢通，我們?nèi)珕T無休。”譚夢瑜說，尤其是上午9時(shí)到11時(shí)，下午3時(shí)到5時(shí)，晚上6時(shí)到8時(shí)，這些時(shí)間點(diǎn)格外繁忙，我們會(huì)主動(dòng)加班，自覺投入工作。

　　11月20日，濰坊市迎來第二次寒潮，12345熱線各級(jí)負(fù)責(zé)人帶頭奮戰(zhàn)到第二天凌晨1時(shí)許，確保熱線24小時(shí)及時(shí)接聽，提高接通率，高效處置群眾訴求。

　　12月3日，記者走進(jìn)濰坊12345熱線受理中心，第一眼看到的是嚴(yán)密有序的工位，整齊統(tǒng)一的工服。專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)不止停留在外表，更深層次的是接線員的細(xì)致服務(wù)。“先生您好，我們這邊看到您上次反映的問題正在辦理中，需要催辦嗎？”這是接線員接起電話的第一句。“一辦到底”絕不只是口號(hào)，而是投訴率大大降低的“王牌”。濰坊12345完善工作流程，定期追蹤、回訪，確保群眾訴求及時(shí)解決。

　　回訪組組長李淑娜說：“今年在回訪過程中，有一個(gè)明顯的變化，那就是大多數(shù)群眾總把滿意脫口而出，這些都是對(duì)我們工作的認(rèn)可。”

　　“供暖季更要全力以赴”，受理員們的高質(zhì)效服務(wù)讓解決問題的速度跑贏了投訴，供暖訴求同比下降。

　　“緊急事項(xiàng)流程”隨時(shí)啟動(dòng)

　　“智腦”聯(lián)動(dòng)加速處理進(jìn)程

　　接聽暢通只是第一步，接到供暖訴求后迅速聯(lián)動(dòng)才是投訴率大幅下降的秘訣所在。兩小時(shí)解決居民地下供暖管道破裂問題，是12345啟動(dòng)緊急預(yù)案后交出的滿分答卷。

　　譚夢瑜告訴記者：“我們接到市民供暖訴求后，針對(duì)比較緊急的問題，會(huì)立即啟動(dòng)緊急事項(xiàng)流程，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)承辦單位調(diào)查辦理。承辦單位需在2小時(shí)之內(nèi)回復(fù)初步辦理情況。收到回復(fù)后，我們立即將相關(guān)情況反饋來電群眾。”這樣的緊急事項(xiàng)流程可以迅速解決群眾訴求，提升群眾幸福感和滿意度。

　　不僅是供暖訴求，濰坊市12345熱線對(duì)水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民等亟需解決的事項(xiàng)，會(huì)即時(shí)啟動(dòng)緊急事項(xiàng)辦理流程，明確承辦單位30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時(shí)內(nèi)反饋初步意見、最遲24小時(shí)內(nèi)回復(fù)辦理情況等辦理時(shí)限；對(duì)于一般事項(xiàng)，要求承辦單位在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并實(shí)時(shí)反饋來電群眾，訴求快速辦結(jié)服務(wù)得到群眾廣泛好評(píng)。

　　啟動(dòng)緊急事項(xiàng)辦理流程的背后藏著“智腦”——濰坊市12345熱線數(shù)據(jù)平臺(tái)，從數(shù)據(jù)平臺(tái)上我們可以清楚地看到當(dāng)日受理問題分類、當(dāng)日熱線辦理情況、一周熱點(diǎn)輿情預(yù)警等各項(xiàng)數(shù)據(jù)。借助數(shù)據(jù)平臺(tái)，智能分析“病癥”，讓數(shù)據(jù)“跑起來”，加速解決投訴處理進(jìn)程。

　　為提高訴求事項(xiàng)答復(fù)時(shí)效，濰坊市12345熱線按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)熱線知識(shí)庫，并根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)建立由863名部門骨干組成的政策專員庫。依托這些，可以即時(shí)為群眾解讀政策、答疑釋惑。

　　除此之外，濰坊12345熱線還開通了企業(yè)服務(wù)專線——12345熱線2號(hào)鍵，深化領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345熱線制度，堅(jiān)持黨委“一把手”管熱線、“一個(gè)號(hào)碼”管服務(wù)……群眾將“滿意”二字脫口而出，12345熱線在11月收到了12件市民來電表揚(yáng)。

　　濰坊12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，這條連著民心的線，正在為建設(shè)人民滿意的現(xiàn)代化品質(zhì)城市貢獻(xiàn)著熱線的溫度和力量。

　　濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者: 方文婷/文圖