日前，山東省醫(yī)保局出臺2021年1號文件《關于堅持傳統(tǒng)服務與智能化服務創(chuàng)新并行推行老年人醫(yī)療保障便捷服務十二條措施的通知》，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務方式兜底作用，為老年人提供更周全、更貼心、更直接、更溫馨的便利化服務。

　　設置“老年人優(yōu)先窗口”。各級醫(yī)保服務大廳設置“老年人優(yōu)先窗口”，設立老年人辦理業(yè)務綠色通道，實現(xiàn)優(yōu)先辦理。

　　為老年人提供主動引導服務。各級醫(yī)保服務大廳配備專門服務引導人員，對前來辦理醫(yī)保業(yè)務的老年人主動詢問所辦業(yè)務，按需提供全程陪伴引導，面對面做好政策解讀、自助設備操作指導、線上服務操作指導、有關醫(yī)保表格填寫等幫辦代辦服務，提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的“一站式”服務，全程做到主動服務、微笑服務、滿意服務，杜絕出現(xiàn)態(tài)度冷漠、敷衍塞責等情況。

　　配備老年人專屬服務設施。各級醫(yī)保服務大廳提供“一窗式”“一門式”服務，設置“愛心專座區(qū)”，提供輪椅、放大鏡、老花鏡、飲水機等方便老年人及特殊群體辦事的設施設備。規(guī)范辦事線路指示標志，制作通俗易懂的宣傳讀本、辦事指南、資料清單等，方便老年人識別和閱讀。

　　優(yōu)化門診慢特病資格確認備案流程。增加老年人納入門診慢特病資格審核頻次，原則上每季度至少辦理一次。對惡性腫瘤、腎透析、器官移植抗排異等治療費用較高的病種，實行隨時申報辦理。

　　完善老年人網(wǎng)上辦事服務功能。根據(jù)老年人使用習慣，進行門戶網(wǎng)站、魯醫(yī)保小程序等適老化改造，簡化使用步驟，優(yōu)化界面交互，增加操作提示。針對老年人常用功能，提供大字版、語音版等服務模塊，掛在首頁醒目位置，方便老年人獲取信息。在醫(yī)保信息系統(tǒng)中增加授權代理、親友代辦等功能，推廣使用國家醫(yī)保服務平臺APP親情賬戶由親屬代為辦理的功能，實現(xiàn)老年人授權代辦相關醫(yī)保服務事項。

　　提供老年人醫(yī)保服務“就近辦”。充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務站點和醫(yī)保工作站，進一步推動醫(yī)保經(jīng)辦服務網(wǎng)絡向基層延伸。參保登記、醫(yī)療費手工報銷、異地就醫(yī)備案等服務事項下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），門診慢特病資格認定、異地就醫(yī)轉診備案等服務事項延伸到定點醫(yī)療機構。

　　推進省內(nèi)及跨省普通門診聯(lián)網(wǎng)直接結算。為解決老年人先行墊付現(xiàn)金再回參保地報銷困難，按照國家醫(yī)保局統(tǒng)一規(guī)劃部署，在國家醫(yī)保局、省醫(yī)保局分別公布的跨省、省內(nèi)跨市普通門診聯(lián)網(wǎng)定點醫(yī)療機構就診時，實現(xiàn)即時聯(lián)網(wǎng)結算報銷。

　　大力推廣“送藥上門服務”。依托省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保大健康服務平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”服務新模式，實現(xiàn)復診“線上問診”“線上續(xù)方”“線上醫(yī)保結算”“線下送藥上門”服務，切實解決行動不便老年人就醫(yī)購藥困難問題。

　　實現(xiàn)醫(yī)保個人賬戶異地支付“一卡（碼）通行”。推動省內(nèi)醫(yī)保個人賬戶異地支付定點醫(yī)藥機構全覆蓋，方便老年人在省內(nèi)協(xié)議定點醫(yī)藥機構異地就醫(yī)購藥時，通過醫(yī)保電子憑證、社?？ǖ冉橘|直接劃扣醫(yī)保個人賬戶金額“一卡（碼）通行”。

　　提升老年人門診慢特病患者就醫(yī)購藥便利度。根據(jù)老年人門診慢特病特點和病情需要，長期處方量可放寬到3個月。探索實施老年人門診慢特病專區(qū)管理服務，優(yōu)化就醫(yī)審核結算流程，增強服務功能和場景體驗，有效減少老年人掛號、就診、取藥、結算排隊等待時間。

　　實現(xiàn)部分醫(yī)保服務事項跨省和省內(nèi)通辦。根據(jù)國務院辦公廳加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見和省政府有關要求，基本醫(yī)療保險參保信息變更、居民醫(yī)療保險參保登記、異地就醫(yī)結算備案事項實現(xiàn)跨省、省內(nèi)通辦，方便老年人異地辦理有關經(jīng)辦業(yè)務。

　　完善老年人醫(yī)保服務應急預案。在各級醫(yī)保服務大廳配備醫(yī)藥箱等應急設施，強化應急知識培訓，細化完善老年人突發(fā)問題應急預案，確保老年人發(fā)生突發(fā)情況時，能及時果斷采取有效救護等處理措施。（黃健容）